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　　中国人寿财险始终牢记并积极践行金融工作的政治性与人民性，坚定不移地将以人民为中心的价值取向贯穿于工作始终，以科技赋能、多措并举，在金融知识宣传教育、金融纠纷多元化解、适老化金融服务优化等关键领域，积累并展现出一系列优秀经验做法，为构建更加优质、高效、和谐的金融消费环境奠定坚实基础。

　　“金帆护航”：系统构建金融消保志愿服务体系

　　在金融产品日趋复杂、消费者需求多元的背景下，中国人寿财险青岛市分公司深入贯彻落实“金融为民”理念，系统构建金融消保志愿服务体系，推动金融知识普及从“机构主导”向“社会参与”转型，着力打造可复制、可推广的志愿服务新模式。

　　铸品牌·立标杆，构建标准化志愿服务新范式。中国人寿财险青岛市分公司积极响应监管要求，打造“金帆护航”志愿服务队，制定视觉识别规范，推动各级机构统一标识、统一队旗、统一队服开展活动，显著提升品牌辨识度与社会公信力。以各地“村村通”工程为依托，设置村级金融消保服务站点，推动志愿服务下沉至田间地头，让金融服务“看得见、找得到、信得过”。

　　沉根系·暖银龄，铺设适老化精准服务新网络。组建覆盖各级机构的核心志愿者队伍，通过系统化专业培训，培育一批懂金融、善沟通、能调解的消保骨干力量。按照“六有”标准建设村级金融消保服务站，集成咨询、理赔、宣教、调解四大功能，打造“家门口的金融课堂”。聚焦老年人与数字化融合，推出“银龄数智课堂”，以“手把手”实操演练指导老年人使用智能手机办理产品购买、保单查询及理赔咨询等业务；帮助老年朋友精准识别网络诈骗，跨越“数字鸿沟”。聚焦新市民群体，围绕“两司两员”新就业形态劳动者，开展“新市民金融助力”专项行动，提供线上快速理赔、安全培训、反诈宣传等一站式服务，切实增强其获得感与安全感，切实打通金融教育“最后一公里”。

　　驭数智·优闭环，重塑数字化消保治理新生态。在具备条件的基层服务站积极推广移动支付、互联网保险等数字化工具，持续提升农村金融服务可及性。依托微信公众号、视频号等平台发布“以案说险”、风险提示等推文数百篇，触达客户数千万人次。依托人工智能技术简化理赔流程，实现农险、车险等业务的“指尖理赔”，有效提升服务效率，助力提振消费信心。建立“征集—响应—改进”反馈机制，指导各地分支机构广泛收集基层金融需求，开发适老化、适农性保险产品，优化新市民线上服务体验，让金融科技真正惠及民生。

　　“枫桥经验”：构建金融消费纠纷多元化解新体系

　　近年来，保险纠纷诉求日趋多元精细，传统被动化解模式因成本高、效率低、碎片化问题突出，已难以满足消费者权益保护与行业高质量发展的要求。作为“枫桥经验”发源地的属地保险机构，中国人寿财险浙江省分公司始终以数智化应用为核心抓手，创新构建“多元化解、科技赋能、源头治理”的金融消费纠纷化解新体系，推动消费者权益保护工作实现从“被动应对”向“主动预防”、“单兵作战”向“协同联动”、“个案处理”向“系统治理”的转型，切实提升金融消费者的获得感、幸福感、安全感。

　　以机制创新为基础，中国人寿财险浙江省分公司借鉴中医诊疗逻辑打造“巡诊、问诊、会诊、坐诊”四诊分级诊疗体系，借助数智化手段实现矛盾精准分层化解。通过每日案例分析形成《纠纷预警清单》，前置排查高频风险；对新增投诉进行数字化分级标注，明确全流程处置标准；跨部门研讨会为重大疑难纠纷定制“一案一策”；领导干部“坐诊”结合线上溯源，高效化解历史遗留问题，让纠纷处置更具精准性与人文温度。

　　数智化科技是体系建设的核心支撑，公司自主研发低代码可视化客诉平台，打通全渠道投诉入口，实现投诉数据的智能归集与分析。平台搭载四维溯源体系，能自动识别重复投诉与高频问题，精准锁定纠纷根源；内置四级响应与领导包案责任穿透机制，实现投诉处置全流程数字化留痕、三级智能预警；打通线上会办通道，将“四诊机制”模块化嵌入平台，实现7×24小时线上协同处置，彻底破解传统投诉处理流程断层、责任不清等行业难题。